Menengok 'Dapur' Halo BCA, Meningkatkan Pelayanan Nasabah Serba Digital

Selama ini nasabah yang membutuhkan informasi lebih atau membutuhkan jawaban mengenai BCA, pastinya akan menelpon ke Contact Center Officer (CCO) Halo BCA di nomor 1 500 888.  Kalau saya pribadi biasanya memanfaatkan akun Twitter @HaloBCA dan direspon cepat oleh adminnya.


Nah, pada Hari Pelanggan Nasional (HPN)yang jatuh setiap tanggal 4 September 2018, saya berkesempatan bisa menengok 'Dapur' Halo BCA di WIsma BCA BSD City Tangerang. Halo BCA melakukan Open House kepada nasabah yang ingin melihat langsung cara kerja CCO. Lantaran saat itu ada HPN, karyawan Halo BCA mengenakan pakaian berbeda, yakni pakaian suku adat serta dari berbagai negara tentangga. Mereka menyesuaikan tema yang diusung tahun ini yakni Unity in Diversity.

Bu Wani Sabu dengan karyawan dengan tema Unity in Diversity

Baca:
7 Inspirasi Padu Padan Sneakers Agar Tampil Fashionable
Pengalaman Berobat Tumor di dr Paulus W Halim BSD City
5 Jajanan Enak di Lurik Coffe & Kitchen, Dijamin Bikin Ketagihan

Kehangatan, keramahan serta kekompakan antar sesama karyawan terasa sekali. Terlebih ketika saya dikenalkan oleh Ibu Nathalya Wani Sabu yang menjabat sebagai Executive Vice President, beliau juga hafal nama-nama karyawan yang ikut serta dalm lomba kostum tersebut (jadi beberapa karyawan tertentu yang mengenakan kostum adat ikut lomba dengan hadiah yang lumiyin)).

Penilaian saya mengenai karyawan bank yang serius, terbantahkan melihat kekompakan mereka. Pasalnya selama ini orang yang bekerja di bank, urusan sama hitung-hitung duit jadi kesannya serius banget gitu, Lols.

Lalu ditemani Pak Drajat Satrio di bagian Perekrutan dan Pelatihan SDM , saya dengan beberapa teman blogger dan wartawan mulai berkunjung ke 'dapur kerja' para karyawan Halo BCA. Ternyata Menarik.

Dapur Kerja Halo BCA

pelatihan karyawan baru

Ada beberapa ruangan di gedung tersebut tempat menunjang kinerja para karyawan. Di Wisma BCA BSD memiliki operator sebanyak 1600 dari total 1800 yanng tersebar di Wisma Asia Slipi, Menara Batavia, serta di Semarang 1 dan Semarang 2.

Kebetulan saat itu, Halo BCA tengah melatih karyawan baru yang lulusan SMA dan D3 yang memiliki prestasi dan nilai akademis yang baik. Mereka dilatih bagaimana mengatur intonasi suara yang sama ketika harus berinteraksi dengan nasahabah lewat telpon. Ternyata, lantaran memiliki ciri khas tertentu soal pengaturan suara, tak sedikit para penipu bank yang meniru dan menipu para nasahaban BCA.

Selama satu bulan para karyawan baru itu dilatih agar bisa siap ketika harus turun ke lapangan dan mulai bekerja. Yang pasti selama terikat kontrak, bagi karyawan wanita dilarang hamil minimal selama setahun. Lho, kenapa?

Kalau orang hamil itu memiliki tingkat emosi yang berbeda lantaran pengaruh hormon. Dikhawatirkan emosi mereka akan meledak ketika berhadapan dengan nasabah 'menyebalkan' lewat telpon sehingga memancing emosi untuk membalas makian yang tentunya bisa menjelekkan reputasi BCA. Hmm.. I see.

Baca:
Jadi Self Employed itu Berat

Berbicara soal emosi jiwa karena ulah nasabah yang menyebalkan, di Wisma BCA juga disediakan ruangan untuk Stress Management. Jangan sedih, setiap hari mereka harus menghadapi sekitar 80-100 nasabah di telpon yang tentunya menguras energi. Jika sedang down, apalagi perempuan nih yang sedang PMS, pasti emosi lagi labil, nah ruangan ini pas banget dipake.

Ruang Stress Management

Ada fasilitas yang bisa menimbulkan keceriaan lagi, misal karaoke yang dibantu dengan televisi segede gaban, alat pemainan sepak bola meja, ataupun sejenak take a rest sambil tiduran juga bisa. Tapi jangan kelamaan, cukup 15 menit. Jikapun menangis meraung-raung, diberikan waktu untuk tenang sejenak, sehingga suara mereka bisa terdengar ceria kembali. Semua prilaku karyawan terekam, baik dari CCTV dan record di telpon, jika secara tak sengaja mereka mengeluarkan kata makian setelah ditelpon nasabah, siap-siap aja cari kerjaan baru ya boooo.

Yang menarik adalah ruangan para CCO, mereka terlihat serius sekali menangani para nasabah. Jujur nih, saya nggak melihat wajah mereka yang masam, pasalnya ketika mereka  berinteraksi dengan nasabah, tentunya harus mengeluarkan suara manis yang mempengaruhi wajahnya. Tul gak.

Di sebelah CCO, saya juga melihat bagian video call. Nah, mereka bisa langsung face to face dengan nasabah. Untuk melakukan fasilitas ini, Halo BCA menyediakan di beberapa mall. Dipastikan, ketika melakukan complain, pihak BCA akan menyamakan wajah nasabah dengan foto KTP yang dimiliki oleh BCA.

Sentra Layanan Digital BCA (Center of Digital BCA)


Layanan Halo BCA kini sudah bertransformasi menjadi Sentra Layanan Digital BCA. Sekarang ini sebanyak 97,5 persen, nasabah BCA telah menggunakan transasi digital, sisanya masih melakukan pelayan konvesional di cabang. Saat ini BCA sedang rutin mengembangkan pelayanan digital untuk kemudahan bagi nasabahnya. Bahkan layanan sosmednya, mendapatkan penghargaan Best Contact Center in The World karena bisa merepson pelanggan selama 2 menit. Ini fast respon tercepat di dunia wow.


Jika kantor cabang di hari weekend tutup, jangan sedih. Halo BCA masih bisa melayani lewat web chat banking video call dan bisa transaksi di mall yang menyediakan layanan tersebut. Tersedia dari pukul 10.00 pagi sampai 22.00 malam.

Pemanfaatan teknologi informasi seperti surat elektronik (e-mail : halobca@bca.co.id), video call/video banking, layanan media sosial Halo BCA (twitter @halobca), untuk kemudahan akses oleh nasabah. Dan yang terbaru paling gress, adalah Halo BCA Chat, baik versi desktop maupun mobile device. Bahkan menurut Ibu Wani Sabu dalam waktu dekat, BCA akan meluncurkan pembukaan rekening baru lewat digital. "Waktu peluncurannya masih rahasia," kata Bu Wani Sabu tersenyum manis.

Yang fantastis adalah, selama 2017, Halo BCA melalui layanan contact center 24 jam 1500888 menerima lebih dari 14,5 juta panggilan. Melalui e-mail halobca@bca.co.id, Halo BCA juga menerima lebih dari 368 ribu e-mail dari nasabah mencakup kebutuhan informasi produk atau layanan dan masukan terkait dengan layanan BCA. Per akhir Desember 2017, akun Twitter resmi @HaloBCA   memiliki sekitar 162 ribu followers dan mendapatkan 227 ribu mention sepanjang tahun 2017.  Ckckckc...

Tips Jadi Karyawan BCA

Pak Drajat Satrio di bagian Perekrutan dan Pelatihan SDM

Hey genks, hari gini pasti banyak yang susah cari kerja. Jangankan kuliah lulus S1, yang S2 aja masih banyak yang menganggur. Nah, BCA menerima karyawan nggak harus lulus kuliah sampai S1, secara biaya kuliah sekarang mihil mihil yeboooo. Cukup lulusan SMA dan D3, bisa deh kerja di BCA dengan gaji yang konon paling besar dibandikan Bank Lain. Masa si?

Mau tau tips nya?

1. Nggak gaptek. Harus mengerti bagaimana cara kerja digital

2. Suara jangan berlogat daerah. Dari yang saya tulis di atas, CCO BCA memiliki intonasi suara yang sama, kalau ada lose berlogat daerah dan susah diperbaiki, mending latihan dulu deh di rumah.
3. Minimal ada 5 media akses digital yang dikuasai. Kalau lemot nggak ngerti-ngerti, mending cari kerjaan laen deh.

Bu Wani Sabu dengan nasabah

4. Bukan nilai akademis. Memang, penilaian pertama akan dilihat dari nilai raport dari kelas 10, 11, dan 12. Apakah nilai rata-ratanya sudah memenuhi syarat, tapi yang lebih penting adalah.....

5. Behavior. Yup! Attitude dear. Misal nilai akademis oke, tapi kurang ajar dan labil? Wahh..langsung itu dicontreng merah. Tau dari manakah soal attitude? Yang pasti Sosial media. Pernah dengerkan, sekarang sosmed sebagai penentu seseorang bisa diterima kerja atau gak. Makanya, mulai sekarang jangan julid di medsos, jangan posting aneh-aneh atau curhat-curhat lebay di status. Pasalnya, dari sosmed pihak HRD bisa melihat karakter seharii-hari meski waktu interview terlihat manis dan santun sekali.

6. Keluarga. What? Yess....Ketika interview, HRD BCA akan meminta kita menceritakan soal keluarga. Pasalnya, basic karakter seseorang itu adalah dari keluarga. Wah, saya setuju bangeett nih. Menurut Pak Drajat, meski dia dari keluarga broken home tapi bisa menceritakan soal masalah keluarganya dengan baik, menurutnya, si karyawan sudah bisa menerima masalah keluarganya dengan positif sehingga memiliki mental dan karakter yang kuat. Jangan sampe, pas ditanya soal keluarga langsung nangis dan curcol, ingat itu HRD bukan Psikolog.


7. Nah, soal gaji ini yang penting. BCA akan menggaji karyawannya dilihat dari aktivitasnya sehari-hari. BCA memiliki CCTV di berbagai sudut dan record canggih di area kerja. Dari sana BCA memantau bagaimana kinerja karyawan dan itu mempengaruhi besaran gajinya. Jadi tiap karyawan gajinya berbeda-beda.

Okeh segitu dulu, Semoga Bermanfaat


Alia Fathiyah